Pokaż Swój Sklep Wywiad

3.02.2014


Bez zbędnego przedłużania – dziś w cyklu Pokaż Swój Sklep historia narodzin oraz rozwoju jednego z pierwszych e-sklepów optycznych w naszym kraju. Na pytania odpowiada Anna Pacholak, związana z projektem od samego początku.

W wywiadach z serii Pokaż Swój Sklep (PSS) staramy się regularnie promować sklepy internetowe z różnych branż, zaś odpowiedzi naszych rozmówców przy okazji pomagają też osobom, które dopiero rozważają start w e-handlu. Wszystkich, którzy chcieliby opowiedzieć nam o swojej działalności zapraszamy do kontaktu z redakcją.

Paulina Wawrzyczek (eKomercyjnie.pl):Dlaczego zdecydowałeś się uruchomić sklep internetowy?

Anna Pacholak (optishop.pl): To była naturalna potrzeba,wynikająca z rosnącego zainteresowania naszymi produktami na portalu aukcyjnym. Potrzebowaliśmy miejsca gdzie będziemy mogli przedstawić wszystkie produkty jednocześnie, robić okresowe promocje, a zwłaszcza akcje informacyjne.

optishop.pl

Czym zajmowałaś się przed uruchomieniem sklepu?

Całe moje zawodowe życie oparte było na kontakcie z klientami. Mniej więcej od 16 roku życia wiem, że praca z ludźmi daje mi ogromną przyjemność. Nie miało wtedy znaczenia czy sprzedaję kosmetyki, czy ubezpieczenia. Najważniejsze było moje osobiste przekonanie do wysokiej jakości produktu. W 1999 roku trafiłam do branży optycznej, gdzie pracowałam jako doradca klienta, a później, wraz z ilością szkoleń, dochodziły kolejne obowiązki. Branża optyczna stała się moją pasją. Wreszcie poczułam, że mogę nie tylko sprzedać produkt, ale też realnie pomóc człowiekowi. W 2004 zostałam poproszona o pomoc w stworzeniu wędkarskiego sklepu internetowego. Patrząc na ogromną ilość błędów, jakie właściciel sklepu popełniał w kontaktach z klientami, postanowiłam zacząć działać internetowo w branży którą znam i czuję. Wtedy właśnie, w 2006, poznałam pana Pawła Brenka – dzisiejszego właściciela sklepu Optishop.pl.

Ile trwało uruchomienie sklepu?

Samo tworzenie logotypu to czas ok. 2 tygodni. Trzeba było znaleźć odpowiedniego grafika, później pojawiły się setki propozycji i ich modyfikacje. Od ok. roku już prowadziliśmy sprzedaż aukcyjną. Wykorzystaliśmy ten czas na testowanie reakcji klientów na: zdjęcia, opisy, różne wersje logotypu. Po zakupie oprogramowania przez ok. 4 miesiące wprowadzałam produkty, zdjęcia, opisy, ćwiczyłam różne wersje graficzne. Później kontakty i negocjacje z systemami płatności i kurierami. Przez cały czas jednak uczestniczyłam w szkoleniach i kursach. W sumie trwało to pół roku, zanim na dobre wystartowaliśmy ze sklepem.

optishop.pl

Dlaczego wybrałaś właśnie tę branżę?

Bo wiedziałam, że Konfucjusz miał rację mówiąc: „Jeśli będziesz robił to co lubisz, nie będziesz musiał pracować”. To było oczywiste, że jeśli chcę sprzedawać coś przez Internet, będą to okulary i akcesoria optyczne. Wtedy, w 2006 roku, tak naprawdę nie było sklepu internetowego z tej branży. Nie było na kim się wzorować (teraz wiem, że to zaleta), a szkoleniowcy kiwali głowami twierdząc „Okulary? Przez Internet? To nie może się udać”. Ale nie mogłam robić nic innego – to lubię, to czuję i nie chcę zmuszać się do niczego innego. Nie chcę narzekać w poniedziałkowy poranek, że znów do tej roboty trzeba i oby do piątku. O swoich planach mówiłam absolutnie wszystkim, jednak nie miałam ani grosza na inwestycje. Przez wspólnego znajomego informatyka, trafiłam na pana Pawła, hurtownika opraw okularowych i sprzętu medycznego, właściciela stacjonarnego salonu optycznego – doskonała, ponad 20-letnia znajomość branży, wyczucie rynku, który od lat osiemdziesiątych zmieniał się jak w kalejdoskopie, otwartość na nowe pomysły i dysponowanie pełnymi magazynami. Tak zaczęła się współpraca.

Jakim budżetem dysponowałaś na początku e-handlowej działalności?

Dużym atutem był towar, który nie stanowił wydatku pierwotnego. Dostałam jednak warunek – jeśli będzie pozytywna reakcja na platformie aukcyjnej, będzie inwestycja na dalsze kroki. Żadnego nieuzasadnionego wydatku. Tak więc budżetem początkowym była moja praca na platformie aukcyjnej, później zakup logotypu, strony edukacyjnej optishop.com.pl, oprogramowania sklepowego. Razem ok. 7 tys. zł. Ogromny wkład niefinansowy w część edukacyjną (niezbędną jak na tą branżę) miały córki pana Brenka, Alicja – doktorantka kierunku optometrii na wydziale Fizyki UAM, i Joanna – wtedy jeszcze studentka tej samej uczelni. Jako Poznaniacy, szukamy najpierw źródeł, na które nie trzeba wydawać pieniędzy. W dalszej części zastanawiamy się, jak wykorzystać materię, która już jest, dopiero na końcu planujemy wydatki finansowe.

optishop.pl

Czy zdecydowałaś się na gotową platformę sklepową czy stworzyłaś własną?

Miałam zbyt małą wiedze na temat silników sklepowych, żeby tworzyć coś własnego. Testowałam 8 różnych oprogramowań, po 2 tygodnie każde i spośród nich wybrałam opcję, moim zdaniem najkorzystniejszą, na której pracujemy z powodzeniem do dziś. Nie cena tu grała główną rolę, choć nie była bez znaczenia. Intuicyjna obsługa, dobry serwis i stały kontakt z twórcami – to były główne motywy. Dziś jeszcze dorzuciłabym szybkość dostosowywania się do zmieniających się standardów (częste aktualizacje).

Ile zamówień pojawiło się w Twoim sklepie w pierwszym dniu/tygodniu po starcie?

Branża jest specyficzna. Musi minąć sporo czasu, zanim klient zdecyduje się na zakup. Okulary to proteza, która może bardzo pomóc, ale i bardzo zaszkodzić jeśli dobierze się ja nieumiejętnie. Spodziewaliśmy się pierwszego zamówienia po miesiącu funkcjonowania, pojawiło się po kilku dniach.

optishop.pl

Dlaczego zdecydowałaś się na tak specyficzny asortyment?

Asortyment, jakim dysponujemy, ewoluował z czasem i z nabieranym przez nas doświadczeniem. Po 3 latach działania sklepu okazało się, że konkurencja nie śpi i pojawili się wielcy inwestorzy z dużymi możliwościami. Kolejne szkolenia podkreślały – szukajcie niszy, nie bądźcie kolejnym sklepem z kolejnym zwykłym towarem. No i znaleźliśmy. Sportowcy z wadą wzroku. Optycy odsyłali ich do sklepów sportowych, a te spowrotem do optyków. Soczewki kontaktowe to rozwiązanie nie dla każdego. Tak naprawdę nie było firmy, która na poważnie zajęłaby się sprzedażą okularów sportowych z korekcją. Znaleźliśmy odpowiednie osoby do testowania okularów: Ratownicy GOPRu, biegacze i sportowcy z innych dziedzin. Bardzo szeroką opieką roztoczyliśmy dzieci z wadą wzroku – tu dopiero są kłopoty. Młody człowiek dostaje zwolnienie z WF-u, bo ma wadę wzroku. W gratisie dostaje nadwagę, wady kręgosłupa i płaskostopie. A wystarczą specjalne okulary i po temacie. Robimy wiele, żeby z tą propozycją trafiać do rodziców.
W tej chwili wszyscy pracownicy OptiShop.pl obiektywnie sprawdzają produkty w sportach takich jak: pływanie, nurkowanie, triatlony, bieganie, a nawet mamy jednego szalonego morsa, który testuje okulary w wilgoci i mrozie. Nie sprzedamy żadnego nowego produktu, który nie zostałby wcześniej sprawdzony w różnych warunkach.

Jakie działania marketingowe są najbardziej skuteczne w Twoim sklepie/w przypadku tego asortymentu?

Żadne tradycyjne i typowe dla sklepów internetowych. Nie działają kampanie linków sponsorowanych, ani reklamy banerowe, nie sprawdzają się zakupy grupowe. Nasz klient nie robi zakupów impulsowych. To przemyślane decyzje. Bardzo stawiamy na pocztę pantoflową, poczucie klienta, że jest jedyny i najważniejszy. Każda paczka jest estetyczna, ze specjalnym załącznikiem. Skutek przynoszą działania długofalowe: budowanie zaufania i wyróżnienie się jako specjalista ds. obsługi sportowców z wadą wzroku. W budowaniu takiego właśnie wizerunku bardzo pomógł nam Facebook, blog i Youtube, na którym nagrywamy krótkie amatorskie filmy z prezentacja produktów. Ukryte nagrania z poradami dostaje każdy, kto napisze do nas maila z jakimkolwiek zapytaniem. Oprócz tego stosujemy mailing, sprzedaż w porównywarkach i pozycjonowanie. Ostatnio też z powodzeniem wróciliśmy do platformy aukcyjnej, którą po drodze zaczęliśmy traktować troszkę po macoszemu – niesłusznie. No i najważniejsze: Żadna przymierzalnia wirtualna nie da tyle co osobiste sprawdzenie i dotknięcie towaru. Dlatego też dajemy aż 3 miesiące na zwrot towaru, nawet bez podania przyczyny. Klienci wybierają 2, 3 szt. opraw i odsyłają te, które im nie odpowiadają.

Gdybyś miała teraz robić swój e-sklep, to co zrobiłabyś inaczej?

O, wiele rzeczy. Zbyt późno zaczęliśmy walkę o naturalne pozycjonowanie. W ogóle niewiele wiedziałam nt. SEM/SEO. Większość opisów okazała się być do poprawy. Od razu szukałabym niszy. Widzę taką nawet jeszcze niezagospodarowaną w mojej branży, ale pomysł zostawię być może na kolejny sklep. Od samego początku potraktowałabym poważnie mailing i sposoby pozyskiwania wartościowych adresów – zakupiłabym dużo wcześniej system do wysyłek i śledzenia statystyk.

Jak wygląda proces składania zamówień?

W przypadku okularów „na zamówienie”, klient postępuje tradycyjnie, a poza tym wypełnia receptę na głównej stronie, w zakładce „wypełnij receptę”. W tej chwili jednak (po sondażu wśród potencjalnych klientów) testujemy nową wersję strony koszyka, gdzie dane z recepty będzie można wypełnić w jednym miejscu, składając zamówienie. Ale to nie wszystko… Spora część klientów (o ile nie większość) to ludzie w przedziale wiekowym 50+, którzy nie lubią wypełniania tabel, koszyków itp. Ważnym elementem dla nich jest możliwość złożenia zamówienia telefonicznie. W tym przypadku droga mailową wysyłam jedynie potwierdzenie zamówienia. Dla mnie również jest to świetne rozwiązanie, ponieważ nic nie zastąpi realnej rozmowy z klientem. Dodatkowo ze względu na duże zainteresowanie w godzinach wieczornych, na początku weekendu, przedłużyliśmy dyżur telefoniczny w piątki do godziny 22.00

Jaki odsetek zamówień pochodzi od klientów z zagranicy?

To się zmienia. Dwa lata temu było to ok. 10% zamówień. W tej chwili nieco mniej, jednak ze względu na wysokość kosztów przesyłki są to przeważnie zamówienia o wysokiej wartości. Mówię tu głównie o zamówieniach z USA. Głównym powodem, dla którego mamy zamówienia spoza Polski, są marki opraw jakie mamy w ofercie. Mało znane w Polsce, jednak niezwykle popularne zagranicą. Ponieważ jedne z pierwszych zamówień jakie mieliśmy „wpadły” nam niespodziewanie z Niemiec i UK, momentalnie przygotowaliśmy teksty w tych językach: Opis gwarancji, instrukcja użytkowania okularów, podziękowanie za zamówienie. Myślę, że warto od samego początku nastawić się „globalnie” na sprzedaż. Nie ruszając się miejsca mamy wtedy możliwość większej sprzedaży przy niewielkim nakładzie finansowym.

fotoAnna Pacholak – W branży optycznej od 1999 roku. Od siedmiu lat prowadzi sklep internetowy OptiShop.pl w firmie Brenk i Spółka. Ciągle poszukuje nowych rozwiązań. W wolnych chwilach przemieszcza się po poznańskich ścieżkach biegowych.